KI-Telefonassistent für Arztpraxis und Handwerk: was der Robo am Telefon übernimmt

Was der Robo am Telefon macht

Seine Aufgabe ist bewusst klar umrissen:

• Er nimmt nach Feierabend ab. Wer außerhalb der Zeiten anruft, landet nicht im Leeren.
• Er notiert Anliegen und Rückrufwunsch: wer angerufen hat, worum es geht und wann ein Rückruf passt.
• Am Morgen liegt alles bereit. Dein Team sieht die Notizen und ruft zurück.
• Mit innphone auch an deiner Telefonanlage. innphone ist das Telekommunikationsunternehmen unserer Gruppe.

Dahinter steht dieselbe Regel wie bei allen Aufgaben des Robo: Die KI macht den Entwurf, der Mensch entscheidet. Die Sprache wird auf deinem Server zu Text und Notiz – das Telefonat selbst läuft wie jedes andere über deinen Telefonanbieter.

Typische Fälle in der Arztpraxis

Ob Hausarzt, Zahnarzt, Tierarzt oder Physiotherapie: Nach Sprechstundenende klingelt das Telefon weiter. Typische Anliegen, die der Robo als Notiz festhält:

• Ein Patient möchte einen Termin absagen oder verschieben.
• Jemand hat eine Frage zu einem Rezept oder einer Überweisung.
• Eine Patientin bittet um Rückruf wegen eines Befunds.

Am nächsten Morgen sieht das Praxisteam die Liste und ruft in der Sprechzeit zurück. Was der Robo nicht tut: Befunde mitteilen, Medikamente empfehlen oder einschätzen, wie ernst eine Beschwerde ist. Das bleibt bei Ärztin, Arzt und Team.

Typische Fälle im Handwerk

Im Handwerk sind tagsüber alle draußen, und abends ruft der Kunde an, der gerade Zeit hat. Typische Anliegen:

• eine Anfrage für ein Angebot,
• ein Terminwunsch für einen Kundendiensteinsatz,
• die Meldung einer Störung,
• eine Rückfrage zu einer laufenden Baustelle.

Der Robo notiert Name, Telefonnummer und worum es geht. Am Morgen sieht das Büro oder der Meister die Liste und ruft zurück. Wer nach Feierabend anruft, kann sein Anliegen hinterlassen, statt es am nächsten Tag noch einmal zu versuchen.

Die Grenzen: keine Diagnose, keine Notfälle

Ein KI-Telefonassistent ist ein Notizblock mit Stimme, kein Notdienst und keine Fachberatung.

• Keine Diagnose, keine Beratung: Der Robo ersetzt keinen Arzt und keinen Meister. Er nimmt ihnen die Schreibarbeit ab.
• Keine Notfälle: Die Ansage nennt gleich am Anfang, wohin man sich im Notfall wendet. Bei Lebensgefahr gilt die 112. Für Erkrankungen außerhalb der Sprechzeiten, die nicht bis zum nächsten Tag warten können, ist der ärztliche Bereitschaftsdienst unter 116117 erreichbar; lebensbedrohliche Notfälle gehören auch dort nicht hin, sondern zur 112. Hat dein Handwerksbetrieb einen eigenen Notdienst, gehört dessen Nummer in die Ansage.
• Die KI kann sich irren: Deshalb ruft ein Mensch zurück. Was falsch verstanden wurde, klärt der Rückruf.

Datenschutz am Telefon

Anrufer zu Beginn informieren

Zwei Regeln greifen gleich bei „Hallo“:

• KI-Verordnung, Art. 50: Seit 2. August 2026 müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, so gebaut sein, dass die Menschen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen – spätestens bei der ersten Interaktion, außer es ist offensichtlich. Die Pflicht trifft den Anbieter des Systems. Die Kennzeichnung von KI-Assistenten liefern wir mit dem Paket.
• DSGVO, Art. 13: Wer Daten direkt beim Anrufer erhebt, muss ihn zu diesem Zeitpunkt informieren. Die europäischen Leitlinien zur Transparenz erlauben am Telefon einen gestuften Weg: Das Wichtigste – wer verantwortlich ist, wozu die Daten dienen, welche Rechte es gibt – kommt im Gespräch. Den Rest bekommt der Anrufer auf anderem Weg, etwa über die Datenschutzerklärung auf deiner Website.

Ein Vorschlag für die Ansage einer Praxis (Patienten werden meist gesiezt):

„Guten Abend, hier ist der digitale Telefonassistent der Praxis Muster. Ich bin eine KI und notiere Ihr Anliegen und Ihren Rückrufwunsch für das Praxisteam. Bei einem lebensbedrohlichen Notfall wählen Sie bitte die 112. Außerhalb der Sprechzeiten erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117. Hinweise zum Datenschutz finden Sie auf unserer Website.“

Vertraulichkeit des Wortes: § 201 StGB

Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt oder eine solche Aufnahme gebraucht, macht sich strafbar; das Gesetz sieht Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe vor. Kläre deshalb vor dem Start: Wird der Ton gespeichert oder nur die Notiz? Ohne Einverständnis des Anrufers sollte kein Ton gespeichert werden. Und prüfe, ob für den Rückruf nicht die Notiz genügt. Denn nach der DSGVO gilt ohnehin: nur so viele Daten und nur so lange wie nötig (Art. 5 Abs. 1 lit. c und e). Lege auch für die Notizen eine Löschfrist fest.

Gesundheitsdaten: Art. 9 DSGVO

Wer in der Praxis anruft, nennt oft Beschwerden, Medikamente oder Befunde. Das sind Gesundheitsdaten, und deren Verarbeitung ist nach Art. 9 Abs. 1 DSGVO grundsätzlich verboten. Erlaubt ist sie nur unter den Ausnahmen von Art. 9 Abs. 2, etwa für die Gesundheitsversorgung durch Fachpersonal, das dem Berufsgeheimnis unterliegt (lit. h mit Abs. 3), oder mit ausdrücklicher Einwilligung (lit. a). Dazu kommt die Schweigepflicht nach § 203 StGB: Wirken Dienstleister mit, etwa bei der IT, muss die Praxis sie zur Geheimhaltung verpflichten. Im Handwerk geht es meist um Namen, Adressen und Telefonnummern – auch das sind personenbezogene Daten, die geschützt gehören.

Warum lokal hier hilft

• Die KI, die das Gespräch versteht und die Notiz schreibt, rechnet auf deinem Server. Kein Cloud-KI-Dienst bekommt Mitschnitt oder Notiz, und durch die KI-Verarbeitung entsteht keine Übermittlung in ein Drittland.
• Weniger Beteiligte heißt: ein kleinerer Kreis, den du bei Schweigepflicht und Datenschutz im Blick behalten musst.
• Zugriffe und Löschfristen legst du selbst fest.

Was bleibt: die Information der Anrufer, der Eintrag im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Dienstleister, der deinen Server pflegt. Mehr dazu im Ratgeber DSGVO-konforme KI im Unternehmen.

So hilft dir der Robo

• Das Telefon im Film: wie der Robo nach Feierabend abnimmt: Startseite
• Paket „KI in der Telefonie“ mit Anbindung an deine Telefonanlage, kombinierbar mit innphone: Pakete
• Praxis und Handwerk: was der Robo dort sonst übernimmt: Praxis und Handwerk
• Die passende Größe: Den Telefon-Assistenten in Echtzeit nennt die Hardware-Übersicht beim Rack-Paket; was du brauchst, klären wir im Robo-Check: Hardware
• Sicherheit und Kennzeichnung: Sicherheitskonzept